Beschwerdemanagement – Was ist das eigentlich?

Ein professionelles Beschwerdemanagement dient in erster Linie dazu, die Patientenzufriedenheit zu erfassen und zu steigern.

Es soll die Patienten aktiv in den Verbesserungsprozess einbinden und ist fester Bestandteil des QM-Systems. Die Erfassung, Bearbeitung, Koordination und Auswertung von Beschwerden erfolgt meist zentral. Die damit verbundenen Ziele sind:

  • Steigerung der Patientenzufriedenheit
  • Beschwerden vermeiden, ohne diese zu unterdrücken
  • Beschwerdestimulation etablieren
  • Beschwerdebearbeitung zeitnah garantieren
  • Verbesserungspotentiale auswerten und ausschöpfen
  • Beschwerdeanlässe senken

Beschwerden dienen nicht nur als Hilfe zum Finden von Schwachstellen, sondern auch als Einblick in Wünsche und Bedürfnisse der Patienten.

Viele produktive Beschwerden helfen, deutliche Verbesserungen zu erreichen – auch in der Unternehmenspolitik. Der Patient fühlt sich ernst genommen, verstanden und ist begeistert.

Die Bedeutung des Beschwerdemanagements im Kreiskrankenhaus Weilburg

Rückblickend bis auf das Jahr 2014 gingen bis heute ca. 700 Meldungen ein, von denen 55% ausschließlich Lob darstellten, und 45% nicht unbedingt nur Beschwerden, sondern auch Anregungen zur Verbesserung aufzeigten. Selbst die Anregungen und Beschwerden enthielten bei über 50% der Meldungen Lob an das freundliche und hilfsbereite Personal.

 

Da unser Krankenhaus an einem Benchmark teilnimmt wurden seit 2016 die Beschwerdekategorien an den Benchmark angepasst. Die Kategorien werden wie folgt definiert:

  • Gebäude/ Ausstattung (GA):
    baulicher Zustand, Sauberkeit, Komfort, Lärmbelästigung, Zimmerausstattung, Parkplätze
  • Organisation/ Logistik (OL): 
    Aufnahme in die Klinik, Entlassung, Wartezeiten, Terminverschiebungen u. -absprachen, Abrechnung
  • Hotelleistungen (HL):
    Unterbringung (Zimmerbelegung, Zimmerwechsel), Verpflegung, Wahlleistung
  • Pflegerische Leistung/ Versorgung (PLV):
    Arztgeheimnis, Behandlung (Therapie), Erreichbarkeit, Hygiene, Kompetenz, Sorgfalt, Verlässlichkeit
  • Ärztliche Leistung/ Versorgung (ÄLV):
    Arztgeheimnis, Behandlung (Therapie/ Diagnose), Erreichbarkeit, Hygiene, Kompetenz, Weiterbehandlung, Schädigung, Sorgfalt, Verlässlichkeit
  • Kommunikation (K):
    Arztbrieferstellung, Datenschutzverletzung, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Umgangsformen, Zusammenarbeit innerhalb/ zwischen Abteilungen, ärztliche Aufklärung/ Information
  • Sonstiges (So):
    Diebstahl, Rauchen, Umgang mit Patienteneigentum, Belästigung durch andere(n) Patienten

Anregung und Beschwerden

Die Anregungen und Beschwerden bezogen sich größtenteils auf das Gebäude und die Ausstattung, die Wartezeit und die Hotelleistung. Die Bildqualität der TV-Geräte wurde 2016 wie in den Jahren davor am häufigsten bemängelt. 2017 wurde die gesamte Empfangsanlage erneuert und alle Patientenzimmer wurden mit HD-fähigen Flachbild-TV-Geräten ausgerüstet. Seitdem sind die Beschwerden in dieser Kategorie deutlich zurückgegangen. Ebenso ist eine Senkung der Beschwerden über die Wartezeit und die Hotelleistung, z.B. Verpflegung zu erkennen.

Doch nicht nur Anregungen und Beschwerden werden erfasst, sondern auch das Lob von Patienten, Angehörigen und Besuchern. Diese Meldungen, in denen Lob ausgedrückt wird, werden selbstverständlich zur Kenntnisnahme an die jeweiligen Personen und Fachabteilungen weitergegeben.

Das Lob bezieht sich im Folgenden auf

  • das Verhalten der Mitarbeiter – freundliches und hilfsbereites Personal
  • die Küche – gutes, frisch zubereitetes Essen
  • die Sauberkeit im Krankenhaus – konsequente Anwendung des Hygienekonzeptes
  • oder es wurde einfach nur „DANKE“ gesagt - Danke für die gute Versorgung und dass die Patienten sich sehr gut aufgehoben gefühlt hatten

Erfolgsfaktoren beim Beschwerdemanagement

Was im Jahr 2016 am häufigsten bemängelt wurde, ist im darauffolgenden Jahr deutlich zurückgegangen. Für die Hälfte der gemeldeten Anregungen und Beschwerden konnten Maßnahmen abgeleitet werden und somit zu einer deutlichen Verbesserung beitragen. Im Kreiskrankenhaus Weilburg weiß man, dass Qualität und Sicherheit auf allen Ebenen der Schlüssel zum Erfolg und somit zur Patientenzufriedenheit ist.

Der Patient erinnert sich an die gute Behandlung, die freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter und würde das Krankenhaus jederzeit weiterempfehlen. 

An dieser Stelle sagen wir DANKE für die wertvollen Rückmeldungen an uns die uns die Chance geben, Anregungen und Beschwerden von Patienten, Angehörigen und Besuchern in Zufriedenheit umzusetzen.

Zurück

Cookie Info

Wir verwenden Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu gewährleisten. Wenn Sie auf unsere Webseite klicken oder hier navigieren, stimmen Sie der Erfassung von Informationen durch Cookies zu.

Ok, verstanden! mehr Info