Beschwerdemanagement – Was ist das eigentlich?
Ein professionelles Beschwerdemanagement dient in erster Linie dazu, die Patientenzufriedenheit zu erfassen und zu steigern.
Es soll die Patienten aktiv in den Verbesserungsprozess einbinden und ist fester Bestandteil des QM-Systems. Die Erfassung, Bearbeitung, Koordination und Auswertung von Beschwerden erfolgt meist zentral. Die damit verbundenen Ziele sind:
- Steigerung der Patientenzufriedenheit
- Beschwerden vermeiden, ohne diese zu unterdrücken
- Beschwerdestimulation etablieren
- Beschwerdebearbeitung zeitnah garantieren
- Verbesserungspotentiale auswerten und ausschöpfen
- Beschwerdeanlässe senken
Beschwerden dienen nicht nur als Hilfe zum Finden von Schwachstellen, sondern auch als Einblick in Wünsche und Bedürfnisse der Patienten.
Viele produktive Beschwerden helfen, deutliche Verbesserungen zu erreichen – auch in der Unternehmenspolitik. Der Patient fühlt sich ernst genommen, verstanden und ist begeistert.
Die Bedeutung des Beschwerdemanagements im Kreiskrankenhaus Weilburg
Rückblickend bis auf das Jahr 2014 gingen bis heute über 1000 Meldungen ein, von denen 56% ausschließlich Lob darstellten, und 44% nicht unbedingt nur Beschwerden, sondern auch Anregungen zur Verbesserung aufzeigten. Selbst die Anregungen und Beschwerden enthielten bei über 50% der Meldungen Lob an das freundliche und hilfsbereite Personal.
Da unser Krankenhaus an einem Benchmark teilnimmt wurden seit 2016 die Beschwerdekategorien an den Benchmark angepasst. Die Kategorien werden wie folgt definiert:
- Gebäude/ Ausstattung (GA):
baulicher Zustand, Sauberkeit, Komfort, Lärmbelästigung, Zimmerausstattung, Parkplätze - Organisation/ Logistik (OL):
Aufnahme in die Klinik, Entlassung, Wartezeiten, Terminverschiebungen u. -absprachen, Abrechnung - Hotelleistungen (HL):
Unterbringung (Zimmerbelegung, Zimmerwechsel), Verpflegung, Wahlleistung - Pflegerische Leistung/ Versorgung (PLV):
Arztgeheimnis, Behandlung (Therapie), Erreichbarkeit, Hygiene, Kompetenz, Sorgfalt, Verlässlichkeit - Ärztliche Leistung/ Versorgung (ÄLV):
Arztgeheimnis, Behandlung (Therapie/ Diagnose), Erreichbarkeit, Hygiene, Kompetenz, Weiterbehandlung, Schädigung, Sorgfalt, Verlässlichkeit - Kommunikation (K):
Arztbrieferstellung, Datenschutzverletzung, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Umgangsformen, Zusammenarbeit innerhalb/ zwischen Abteilungen, ärztliche Aufklärung/ Information - Sonstiges (So):
Diebstahl, Rauchen, Umgang mit Patienteneigentum, Belästigung durch andere(n) Patienten
Anregung und Beschwerden
Die Anregungen und Beschwerden bezogen sich in den vergangenen Jahren größtenteils auf das Gebäude und die Ausstattung. Zu den Kategorien Wartezeit und die Hotelleistung ist seit dem Jahr 2017 eine Verbesserung erkennbar.
Einer der Hauptbeschwerden im Jahr 2016 in puncto Gebäude und Ausstattung betraf die Bildqualität der TV-Geräte.
Als Reaktion auf die Beschwerden der Patienten wurde 2017 die gesamte Empfangsanlage erneuert und alle Patientenzimmer wurden mit HD-fähigen Flachbild-TV-Geräten ausgerüstet, was im Folgejahr an einem deutlichen Rückgang der Beschwerden in dieser Kategorie zu erkennen ist. Ein leichter Anstieg in dieser Kategorie ab dem Jahr 2018 ist den Umbaumaßnahmen am Kreiskrankenhaus Weilburg geschuldet, die jedoch zum heutigen Zeitpunkt weitestgehend abgeschlossen sind.
Im Jahr 2017 und 2018 ist eine Senkung der Beschwerden über die Hotelleistung, größtenteils auf die Verpflegung bezogen, zu erkennen.
Doch nicht nur Anregungen und Beschwerden werden erfasst, sondern auch das Lob von Patienten, Angehörigen und Besuchern. Diese Meldungen, in denen Lob ausgedrückt wird, werden selbstverständlich zur Kenntnisnahme an die jeweiligen Personen und Fachabteilungen weitergegeben.
Das Lob bezieht sich im Folgenden auf
- die kompetente Behandlung durch die Ärzte der einzelnen Fachabteilungen sowie auch die kompetente Pflege durch das jeweilige Pflegepersonal auf den Stationen
- das Verhalten der Mitarbeiter, die Patienten lobten das freundliche und hilfsbereite Personal
- die Küche – gutes, frisch zubereitetes Essen
- die Sauberkeit im Krankenhaus – die konsequente Anwendung des Hygienekonzeptes
- oder es wurde einfach nur „DANKE“ gesagt - Danke für die gute Versorgung, die familiäre Atmosphäre, und dass sich die Patienten sehr gut aufgehoben fühlten
Erfolgsfaktoren beim Beschwerdemanagement
Für die Hälfte der gemeldeten Anregungen und Beschwerden konnten Maßnahmen abgeleitet werden und somit zu einer deutlichen Verbesserung beitragen. Im Kreiskrankenhaus Weilburg weiß man, dass Qualität und Sicherheit auf allen Ebenen der Schlüssel zum Erfolg und somit zur Patientenzufriedenheit ist.
Der Patient erinnert sich an die gute Behandlung, die freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter und würde das Krankenhaus jederzeit weiterempfehlen.
An dieser Stelle sagen wir DANKE für die wertvollen Rückmeldungen an uns, die uns die Chance geben, Anregungen und Beschwerden von Patienten, Angehörigen und Besuchern in Zufriedenheit umzusetzen.
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